1.2.9. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Конфликт – процесс развития и разрешения противоречия.

Конфликт – основанное на противоречиях взаимодействие преследующих несовместимые интересы сторон, действия которых непосредственно направлены друг против друга.

Признаки социального конфликта:

как минимум две стороны;
взаимозависимость сторон, побуждающая к участию в конфликте;
несовместимость целей, ценностей и интересов сторон;
нулевая сумма конфликтного взаимодействия;
поведение, направленное на уничтожение интересов другой стороны;
использование давления.

Стадии развития конфликта:

Конфликтная ситуация - потенциальный конфликт, противоречивые позиции сторон;
Нарастание социальной напряженности
Конфликтные действия (их острота зависит от значимости предмета конфликта, затраченных ресурсов,конфликтной культуры).
Затухание конфликта

Классификация конфликтов

По уровням : внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

По причинам : целей, познания, чувственный

По последствиям: конструктивный, деструктивный

Причины конфликтов.

Персональные причины (психологическая несовместимость, различия в образовании и опыте);
Структурные причины. Несовершенство:
- коммуникационной структуры;
- организационной структуры;
- технической структуры;
- ролевой структуры: противоречия между должностными инструкциями и требованиями к работнику.

структуры власти: несоразмерность прав и обязанностей.

Изменение организации и техническое развитие
Условия и характер труда
Распределение ресурсов
Стремление организации к повышению своей значимости

Позитивные функции конфликта:

инициирование изменений, обновления;
объективизация источника конфликта;
мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения прорблемы;
формирование новых отношений;
разрядка психологической напряженности;
развитие свободомыслия и инициативы у сотрудников;
усиление групповой сплоченности (при межгрупповом конфликте);
диагностика возможностей оппонента;
выявление неформальных групп и лидеров..

Негативные функции конфликта:

нарастание эмоциональности, враждебности и агрессивности поведения;
неудовлетворенность пребыванием в организации;
дестабилизация организации;
отвлечение персонала от реальных проблем и целей;
бесплодная трата сил, энергии и ресурсов на борьбу друг с другом.

Управление конфликтом

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин или по коррекции поведения участников конфликта.

Диагностика конфликта. Выявление:

причин или источников конфликта (которые могут быть явными и скрытыми);
природы конфликта и его биографии;
сторон конфликта и отношение сторон к конфликту;
формальных и неформальных взаимоотношений и позиций сторон.

Профилактика конфликта

правильный подбор и расстановка кадров;
совершенствование систем оплаты труда;
контроль за соответствием прав и обязанностей;
создание благоприятного климата;
уделение внимания неформальным коммуникациям в коллективе.

Стратегии управления конфликтом

нормативная, административно-правовая или морально-правовая (максимальное использование норм, законов, использование суда и т.д.);
реалистическая стратегия (использование силы, торга,обмана);
идеалистическая стратегия (предполагает выигрыш всех сторон с изменение отношений и целей для снятия самой проблемы, породившей конфликт).

Стили разрешения конфликта

Силовой (выигрыш-проигрыш):
- явное преимущество в силе и ресурсах;
- достижение цели имеет высокую значимость;
- компромисс затруднителен, (объект неделим)
Избегание конфликта (проигрыш-проигрыш):
- недостаток ресурсов;
- значимость проблемы невысока;
- целесообразно затянуть время.

Как вариант этого стиля – поддержание статус-кво (мирное сосуществование), часто в организациях реализуется в форме неофициального соглашения.

3.      Приспособление (невыигрыш-выигрыш):
-         высокая значимость сохранения взаимоотношений
4.      Компромисс (непроигрыш-непроигрыш)
5.      Сотрудничество (выигрыш-выигрыш)
-         поиск взаимоприемлемого решения на основе идеалистической стратегии.

Методы управления конфликтом

Организационно-структурные:

четкая формулировка требований;
соблюдение принципа единоначалия;
существование координационных механизмов;
установление общих целей;
система вознаграждения.

Межличностные (персональные):

убеждение участников конфликта (беседы, оказание психологической помощи);
использование позитивных и негативных санкций;
изменение состава участников конфликта;
вхождение в конфликт в качестве эксперта.

Альтернативные методы разрешения конфликтов:

переговоры;
фасилитаторство (обеспечение процесса взаимодействия конфликтующих сторон);
посредничество;
моделирование арбитража (приглашение арбитра-эксперта).

Переговоры как метод разрешения конфликта

Условия проведения переговоров:

существование взаимозависимости сторон;
отсутствие значительного различия в силе субъектов;
стороны реально могут принимать решения;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров напряженность - рано еще не определились позиции сторон, соперничество враждебность – рационально, агрессивность, эскалация - посредник нужен, насилие - переговоры невозможны).

Стадии переговоров:

- подготовка ( провести диагностику, сильные и слабые стороны участников, определить цель, каковы альтернативы, каковы последствия , в чем взаимозависимость, важны ли дальнейшие отношения)

- первоначальный выбор позиции (заявление обеих сторон об их желании и позиции),

возможные тактики: (оказание давления, агрессивность , взаимовыгодный компромисс, маленькие уступки, небольшое доминирование манипуляция, новая информация, - позитивные личные отношения);

- поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба;

- завершение или выход.

Общие рекомендации по ведению эффективных переговоров

- сделать разграничения между участниками переговоров и предметов переговоров (не искать врага, сдерживать эмоции);

- сосредоточиться на интересах, а не на позициях (позиция – это то, о чем вы принимаете решение, а интересы – это то, почему вы это решение принимаете);

- прежде, чем решать, что делать, выделите круг возможностей (продумайте максимально возможное количество вариантов решения проблемы);

- настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на какой-либо объективной форме (выработайте критерии).

Практическое задание.

Компьютеризация

Отдел занимается обработкой информации. Большинство работниц трудятся здесь по много лет, привыкли обрабатывать информацию вручную. Однако увеличение объемов диктует необходимость автоматизации обработки данных, тем более что для этого можно приспособить уже существующие компьютерные программы. Работницы, особенно те, кому до пенсии осталось несколько лет, дружно выступают против компьютеризации, доказывая преимущества ручной обработки и аргументируя свою позицию тем, что на 100% автоматизировать процесс нельзя. Они готовы работать больше, но даже при этом потребуется увеличить штат отдела. Молодежь в отделе выступает за внедрение компьютеров, поскольку ручная обработка представляется нудной и противоречащей требованиям современности. Однако, молодежь недостаточно хорошо знает процесс обработки и без опытных работниц не в состоянии его компьютеризировать. Те же не хотят помогать молодежи, видя в них и в компьютерах угрозу увольнения по сокращению штатов. Переучиваться они не хотят, так как считают, что уже слишком поздно.

Руководитель отдела пытается ускорить процесс компьютеризации, поскольку увеличить штат нельзя: разъясняет преимущество и необходимость внедрения компьютеров, проводит совещания, устанавливает сроки, которые каждый раз срываются. Всякий раз опытные работницы находят "убедительные" причины невыполнения требований руководства, имея в запасе "убийственный" аргумент: молодые избалованы и не хотят работать.

Ист.: С.Р.Филонович. Лидерство и практические навыки менеджера. 17-ти модульная программа для менеджеров. Модуль 9. М., 2000