1.3.2. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

Мы уже неоднократно встретились со словами «качество», «управление качеством», так что же это такое, как понимать эти термины?

Качество – понятие многоплановое. Как же понять и оценить качество товаров (продукции) и услуг?

Подход к понятию качества может быть разным:

· Подход потребителя - качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукция или услуги, которые в большей удовлетворяют интересы и запросы потребителя. Данный подход определяется как «пригодность к использованию».

· Подход производителя – определяется как «соответствие требованиям». Технология определяет характеристики продукции, и чем больше производственный процесс может обеспечить соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество продукции. Этот подход предложил Кросби. Он отстаивал позицию «нуль дефектов» - желаемая и достижимая цель. Признавая, что соверщенствование качества путем повышения уровня контроля приведет к росту себестоимости, он настаивал, что путь достижения нуль дефектов – совершенствование методов предупреждения. Им предложены четыре постулата:

1) качество означает соответствие требованиям; требования должны быть точно определены, и каждый должен знать, что ожидается от него;

2)качество следует из предупреждения; предупреждение - результат обучения, дисциплины, личного примера и лидерства;

3)стандарт качества – нуль дефектов, ошибки не допускаются;

4) мера качества – цена несоответствия.

· Стоимостной подход – данный подход подразумевает элемент стоимости. Качество – степень безупречности продукции, обладающей приемлемой ценой и несущей стоимость контрольных процедур.

С философской точки зрения качество – это объективно существующая совокупность черт и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

В настоящее время признанным считается определение, приведенное в стандарте ИСО 8402: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Признавая это определение, следует отметить, что один и тот же предмет в одно и тоже время может обладить качеством, либо нет, в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей. Исходя из этого, качество переходит в категорию субъективных оценок. Эта неточность в определении объясняется тем, что в этом термине важно было подчеркнуть для производителей и потребителей удовлетворение требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. Поэтому ближе к истине было бы сформулировать определение термина качество следующим образом: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей».

Организация, желающая быть конкурентноспособной, ориентируется на потребителя.

Потребитель (покупатель) – это некто, получающий товар или услугу от кого-либо другого.

Поставляющий товар или услуги называется поставщиком.

Потребители бывают как внешние, так и внутренние.

Внутри организации существует множество внутренних поставщиков и потребителей. Они образуют так называемые цепочки качества, являющиеся базовым элементом для совершенствования качества во всей компании.

В пределах организации каждый выполняет что-то и для кого-то, эффективность организации в целом зависит от эффективности отдельных взаимодействий во всех ее цепочках. Если это достигается, отношения организации с внешним потребителем оказываются высшего качества.

В соответствии с жизненным циклом товара, который включает в себя следующие стадии:

· Планирование

· Проектирование

· Изготовление

· Использование

· Утилизация

существует несколько типов качества:

· Качество проектирования - означает, что изделие или услуги предназначены для удовлетворения потребностей потребителя, но этого еще недостаточно, чтобы изготовить качественный товар.

· Качество изготовления – означает, что изделие или услуги соответствуют требованиям, установленным на стадии планирования или проектирования.

· Качество поставки – означает, что продукция доставлена, услуга оказана в согласованное время.

· Относительное качество – опосредовано всеми, кто имеет контакты с потребителем, внутренним и внешним.