6.8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Все мы – менеджеры, независимо от звания, ранга, профессии, вида или характера деятельности организаций, в которых работаем. Мы все управляем собой и решением собственных задач, управляем и другими людьми (официально или нет), и все мы сможем повысить свою эффективность, если будем управлять искуснее.

Техника и принципы искусного управления основаны скорее на прогнозировании событий, а не постреагировании на них. Поистине опытный менеджер угадывает проблемы и предотвращает их негативные проявления, он (или она) предвидит возможности и удачно пользуется ими.

Теория психологии менеджмента настолько развита, что наконец-то сможет помочь в решении практических задач. Наиболее простой и общий совет этой теории состоит в том, чтобы управлять открыто, четко и понятно.

Все эти полезные уроки мы включили в курс «Деловое общение». Этот курс основан на серьезных психологических теориях (теории коммуникации и менеджмента). Все предлагаемые средства описаны в многотомных исследованиях. Эти исследования были изучены и обобщены. Мы предлагаем минимум теории и максимум непосредственных способов их применения. Идеи этого курса универсальны, их можно применять независимо от вашей должности, типа организации, где вы работаете, ее функциональных особенностей. Неважно чем вы занимаетесь и для кого вы это делаете, но вы должны уметь общаться, планировать, решать проблемы, интервьюировать людей, управлять временем, работать с группами, разрешать разногласия, выполнять работу качественно, управлять собой и управлять другими.

6.8.1. Эффективная коммуникация

Цель: развитие социально-психологической компетентности менеджера в сфере коммуникаций.

Ключевые слова: общение, язык, коммуникация, вербальные и невербальные знаки, цикл коммуникации, трансакция, вертикальная и горизонтальная коммуникация, интеракция.

Рассматриваемые вопросы:

I. Функции и структура общения;

II. Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.

Тест на определение уровня развития коммуникативных навыков и умений.

Инструкция: На каждое утверждение отвечайте однозначно "да", иногда" или "нет".

 1. Если вам предстоит обычная или деловая встреча, выбивает ли ее ожидание из колеи?

 2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

 3. Вызывает ли у вас смятение неожиданное поручение выступить с докладом, сообщением в незнакомой до этого аудитории?

 4. Если вам предложат поехать по делам в город, в котором вы никогда не бывали и не имеете знакомых, приложите ли вы максимум усилий, чтобы этого не сделать?

 5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с малознакомыми людьми?

 6. Раздражает ли вас на улице просьба незнакомца показать ему дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос?

 7. Считаете ли вы, что людям разных поколений бывает трудно понять проблемы друг друга?

 8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 100 тыс. рублей, взятые в долг несколько месяцев назад?

 9. Если вам в ресторане или кафе подадут явно недоброкачественное блюдо, промолчите, рассерженно отодвинув тарелку?

 10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

 11. Избегаете ли вы вставать в длинную очередь, где бы она не была?

 12. Избегаете ли вы участвовать в комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?

 13. Вы всегда имеете собственное мнение по поводу прочитанных книг, просмотренных спектаклей и фильмов?

 14. Предпочтете ли вы промолчать, если услышите явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу или факту?

 15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться

в учебной теме или служебном деле?

 16. Предпочитаете ли вы излагать свою точку зрения в письменной форме устному изложению?

 После ответов на все вопросы припишите каждому ответу "да" 2 балла, ответу "иногда" –

1 балл, ответу "нет" - 0 баллов. Сложите полученные баллы и определите по предлагаемой шкале уровень общительности.

 30-32 балла. Вы явно некоммуникабельны, от чего сами сильно страдаете, близким с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Вам необходим интенсивный тренинг общения.

 25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете уединение, вероятно у вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов с людьми тяготит вас, вы это знаете и потому бываете недовольны собой. В вашей власти преодолеть особенности вашего характера.

 19-24 балла. Вы достаточно общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно, новые проблемы вас не пугают, При этом с новыми людьми сходитесь с некоторой осторожностью, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания, эти недостатки исправимы.

 14-18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность, вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости, без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

 9-13 баллов. Вы весьма общительны, иногда даже сверх меры, Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что случается, раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Можете вспылить, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами, при желании, однако, вы можете заставить себя не отступать.

 4-8 баллов. Вы должно быть "рубаха-парень". Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже при поверхностном о нем знании, всюду чувствуете себя "в своей тарелке".

 3 балла и менее. Ваша коммуникабельность для окружающих болезненна, вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения, беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно становитесь причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Подумайте и о своем здоровье - такой стиль жизни не проходит бесследно.

Во многих странах менеджеры ежедневно доказывают, что с «неудачами в общении» сталкиваемся везде, где люди собираются вместе для продуктивной деятельности. Некоторые исследователи в области менеджмента даже полагают, что неудачи в общении являются самой огромной проблемой на сегодняшний день.

Два очевидных аргумент подтверждают этот вывод. Первый заключается в том, что общение внутри и вне организации то падает, то растет, но менеджеры обнаруживают, что их клиенты становятся более яркими, более опытными и более требовательными. Второй аргумент состоит в том, что общение является наиболее распространенной деятельностью любого менеджера. Исследования показывают, что большая часть рабочего дня менеджера состоит в отправлении и получении информации. Из этих исследований видно, что около 75% дня они проводят в общении. Если составить расписание рабочего дня, то три четверти времени уходит на слушание, разговоры, чтение или письменное общение.

Успешные коммуникаторы не просто передают письменное или устное сообщение, они осознают, что общение – это комплекс процессов, который зависит от времени, места и аудитории.

I. Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

К средствам общения относятся:

Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка, если я говорю слово «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл – поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

Ориентировка в личности собеседника.

Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, как себя вести.

Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно кажется неэффективным. Это умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

II. Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактика, виды общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

 Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причины плохой коммуникации (их можно еще назвать ошибками восприятия):

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; д) пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы – заключения при отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения: 1) открытое – закрытое общение; 2) монологическое – диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

 в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает и другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Выделяют следующие виды общения:

А. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

В. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

С. Формально – ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

D. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

E. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

F. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

G. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации – «не ври»; 4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы, и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Задания:

Приведите примеры вертикальной и горизонтальной коммуникации в деловом общении (в рамках организации). Кто в этих случаях будет выступать в качестве партнеров по общению?

Перечислите возможные способы больше узнать о себе как о коммуникаторе.

Контрольные вопросы:

Назовите основные понятия и дайте им определение.

Приведите примеры ситуаций, иллюстрирующие эти понятия.

6.8.2. Вербальное и невербальное общение

Цель: знакомство с основными средствами невербального общения.

Ключевые слова: вербальные и невербальные средства общения, зоны общения, жесты, репрезентативная система, визуальный тип, аудиальный тип, кинестетический тип, дискретный тип.

Рассматриваемые вопросы:

I. Определение уровня понимания языка мимики и жестов.

II. Структура речевого поведения.

III. Активизация невербального языка общения.

IV. Репрезентативные системы.

I. Тест «Как Вы понимаете мимику и жесты»

1. Вы считаете, Что мимика и жесты - это:

2. Считаете ли Вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

3. Как Вы здороваетесь с очень хорошими друзьями?

4. Какая мимика и жесты, по Вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? (Дайте три ответа)

5. Какая часть тела выразительнее всего?

6. Какая часть Вашего собственного лица наиболее выразительна, по Вашему мнению? (Дайте два ответа)

7. Когда Вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно Ваше отражение, на что в себе Вы обращаете внимание в первую очередь?

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в Вашем представлении это означает, что:

9. На что Вы прежде всего обращаете внимание у Вашего собеседника?

10. Если Ваш собеседник, разговаривая с Вами, отводит глаза, это для Вас признак...

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...

13. У Вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем " сигналам", которые можно уловить из его мимики, жестов. Чему Вы больше поверите?

14. Попзвезды, вроде Мадонны или Принца, направляют публике определенные "сигналы", имеющие однозначно эротический характер. Что по-вашему за этим кроется?

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с Вами происходит?

 16. Можно ли контролировать свою мимику?

17. При интенсивном флирте Вы изъясняетесь преимущественно...

18. Считаете ли Вы, что большинство из наших жестов...

19. Если у человека борода. Для Вас это признак...

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

Подсчитайте число очков:

77-56 баллов. Отличная интуиция, обладает способностью понимания других людей, есть наблюдательность и чутье. Но слишком полагается в суждениях на эти качества, слова имеют второстепенное значение. Ваши приговоры немного поспешны, и в этом кроется для Вас опасность, можно попасть "пальцем в небо". Делайте на эту поправку и у Вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях.

55-34. Вам доставляет удовольствие наблюдать за другими людьми, и Вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но Вы не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить свои взаимоотношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные Вам слова и руководствоваться ими.

33-11 очков. Язык мимики и жестов для Вас недоступен. Вам трудно правильно оценивать людей, Вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих Вас людей.

III. Общение, будучи сложным процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади:

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Не знаем мы, пока ты слова не сказал».

В структуру речевого общения входят:

Значение и смысл слов, фраз («разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фраз и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слова, выразительность и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назвализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движения мышц лица, жестика – исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

Интимная зона (15 – 45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушения интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

Личная или персональная зона (45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями или коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

Социальная зона (120 –400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика – движение мышц лица, отражающие эмоционально-внутреннее состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский – когда взгляд опускается ниже уровня ниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы непринужденно-светского общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

Жесты – иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указующий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты «биты» (жесты – «отмашки»);

идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрации усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

- жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

- жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

- жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывании ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.

- жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;

жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты-расположения – прикладывание руки к груди; порывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности – жест «прикрытия рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

IV. Репрезентативные системы.

Мы обладаем пятью органами чувств: мы видим, слышим, ощущаем на вкус и запах. Именно через эти "входы" - сенсорные каналы мы получаем информацию из внешнего и внутреннего мира. При переработке в нашей нервной системе информация существенно трансформируется, она может искажаться, теряться или обогащаться дополнениями. Каждый человек в индивидуальном порядке строит свою картину мира, дает этому сенсорному опыту свое описание, т.е. мы еще обладаем системой языка, с помощью которого представляем наш опыт. Каждый человек воспринимает свою карту как реальность, поскольку для него он алогична и объяснима. Однако у каждого эта реальность своя, поэтому при общении одного человека с другим одной карты мира с другой могут возникать недопонимания, а то и конфликты. Получается, что люди сталкиваются с одним и тем же миром, а воспринимают и описывают его по-разному, каждый по-своему. Различие в восприятии ярче всего наблюдается при столкновении описания детей и взрослых. "Пап, а сколько в тюбике зубной пасты?" - спрашивает ребенок своего отца.- "Ну, грамм 150-200."- "Нет, пап, ровно столько, чтобы испачкать стены на кухне, в коридоре и еще немножечко в туалете".

Каждый человек при восприятии мира доверяет тем или иным входным каналам информации больше, чем другим. Так у него формируется предпочтительная репрезентативная система. Это не просто входная система, канал поступления информации, но и система понимания этой информации. Репрезентативная система - это то, что уже введено в сознание и обозначено словами. На основе доминирования той или иной системы восприятия можно построить типологию людей. Эта типология отличается практичностью и может быть полезной для решения разных задач в процессе самопознания и познания других. Полезность дифференциации людей заключается в возможности прогнозирования, предсказания поведения человека, его отношения к другим и пр. Но не надо забывать, что любая типология людей - это большая условность, что каждый человек - это уникальный, феноменальный мир.

Мы постигаем мир в той репрезентативной системе, которая наиболее развита.

Попробуем закрыть глаза и создать визуальный образ красного квадрата, переходящего в зеленый, затем в голубой или образ человека, которого мы хорошо знаем. Или мы можем почувствовать как опираемся о стену и отталкиваемся изо всех сил, чувствуя напряжение в мышцах рук, плеч, ощущая пол под ногами; или давление одеяла, когда ложимся в постель. Мы можем создать аудиальное представление - капель дождя, раскатов далекого грома, поскрипывания колес на деревянной дороге, гудков нетерпеливых водителей и т.д. Или мы можем представить вкус лимона, сладость меда, соленый вкус. Или представить запах благоухающей розы, запах жареной рыбы или духов.

Те, кто отчетливо видел образы, яркие картины обладают наиболее развитой визуальной системой восприятия, у тех, кому лучше удалось почувствовать напряжение, температуру, давление ведущей является кинестетическая система восприятия. И, наконец, кто хорошо слышал звуки - у них преимущественно развита аудиальная система восприятия. Таким образом, выделяют три характерных типа: визуальный, аудиальный и кинестетический. Есть еще один мета-тип, который получил название дискретного.

ВИЗУАЛЫ. Говорят быстро, громко, тон голоса чистый, быстрый темп говорения обеспечивается поверхностным, быстрым дыханием (грудное дыхание). Речь, громкость голоса имеют тенденцию к нарастанию, от тихого в начале, до крика в конце. Контроль голоса почти отсутствует, поэтому при объяснении в любви они могут громко кричать. Обычно у них прямая поза, плечи расправлены, голову держат высоко. Уверенная энергичная походка. Как известно, вокруг каждого человека существует личностное пространство, так вот, у визуалов, оно довольно приличное и входить в него без "стука" не рекомендуется, так это может вызвать агрессию, исходящую от дискомфорта Дистанцирование от партнера связано с тем, что такой человек должен как можно полнее видеть собеседника, чтобы "считывать" с него информацию. У визуалов обнаруживается два типа жестов: 1. Рисующие. 2. Указательные. Поскольку образ мышления у таких людей преимущественно образный - большая часть информации трансформируется в зрительные картинки, и движение рук, ног и всего тела направленно на изображение этой картинки для собеседника. Второй тип жестов - указывающие направление к светлому будущему. Когда визуалы говорят, они размахивают всеми конечностями, но, когда они слушают, то, словно замирают, если информация интересна для них. Для визуала обязательным является смотреть в глаза собеседника, при общении с человеком, который постоянно отводит глаза, визуал испытывает чувство недоверия. Для того, чтобы определить визуала по речи, необходимо внимательно прислушаться к словам, которыми человек пользуется при описании своего опыта. Например, такой человек говорит: "Я не вижу, что ты имеешь в виду", "Покажите мне, где вы увидели проблему", "Я имел цветастое прошлое", "Все это выглядит туманно". В их речи обнаруживается много универсальных обобщающих слов, например, "Ты никогда мне ни в чем не помогаешь", "Ты всегда это делаешь мне назло". Одеваются и обставляют свое рабочее место визуалы, как правило, с претензией. Эти люди рождены, чтобы быть лидерами, и дается им это благодаря умению четко ставить цели и концентрировать свое внимание на ее достижении. Основная мотивация - достижение успеха. В стрессовых ситуациях ведут себя собранно, решительно, хотя при этом всех обвиняют. Отношение со временем у визуалов складывается так: настоящее - это бледная тень, прошлое - туманно. А вот то, что будет, реальнее того, что происходит. Они еще только спланировали дело, а говорят о нем, как о случившемся. Все, что ускоряет обычную жизнь, приветствуется ими, и видение будущего - детерминатор их жизни.

КИНЕСТЕТИКИ. Они представляют собой прямую противоположность визуалам, особенно в темпе жизни. Речь у них плавная, эмоционально успокаивающая, нередко сочный, скорее низкий голос, говорят медленно, с придыханием, тщательно подбирают слова. Кинестетики убеждены, что их чувства также реальны, как реальна информация, идущая от внешнего мира. Они воспринимают мир через свои эмоции, чувства, ощущения, возникающие в их теле в ответ на импульсы внешней среды. Они воспринимают слова, пропускают их через тело и затем делают заключение, то есть слушают всем телом. Динамика речи идет по затухающей, от громкого начала к тихому концу. Обиженный кинестетик переходит на визгливый голос, чувствуется особое напряжение в горле. По горизонтали кинестетики любят соблюдать, что называется интимную дистанцию по отношению к своему собеседнику, то есть при общении они очень близко приближаются к партнеру, именно на такое расстояние, когда можно дотянуться до его тела. Большое удовольствие им доставляет трогать, поглаживать своего собеседника. Им необходимо чувствовать тот объект, с которым они ведут беседу. По вертикали: более комфортно кинестетик себя чувствует, когда находится на одном уровне глаз собеседника или ниже. Садясь в кресло, обычно разбрасывают свое тело так, чтобы оно растекалось по нему. Критерий удобства - основной критерий выбора и одежды. Стиль не имеет значения, главное удобно в одежде или нет. Таких людей нередко можно увидеть в потертых джинсах, сбитых кроссовках и т.п. Жесты кинестетиков делятся на две разновидности. Первый тип - жесты от тела, с указанием места, которое что-то испытывает - удовольствие или дискомфорт. "Ваши слова как маслом по сердцу" и рука прикладывается к сердцу. "Я получил огромное удовольствие", - поглаживая живот кинестетик, прощается с хозяевами. Второй тип - "пробуждающие" движения, поглаживания себя, почесывание разных мест своего тела. В речи кинестетически - ориентированные люди используют с высокой частотой встречаемости слова, относящиеся к чувствам. "Я чувствую это селезенкой", "Эти события давят на меня", "Камень на сердце", "Это теплый человек", "Это делает меня печальным" и пр. Кинестетик крайне заинтересован в хороших межличностных отношениях, это клей, который стабилизирует, сплачивает группу, они часто соглашаются с тем, что им предлагается, в разговоре постоянно кивают головой, если кого-то критикуют, то испытывают при этом сильное напряжение. По жизни - это хорошие слушатели, они это делают спонтанно, естественно, в результате чего их часто используют в качестве "жилетки", в которую можно поплакаться. Отношение со временем. Прошедшее для них становится настоящим, настоящее погружается в прошлое. Прошлое определяет все их поведение в настоящем: мир им кажется таким, каким был в годы молодости.

АУДИАЛЫ. Аудиальная репрезентативная система редко используется людьми в качестве ведущей, часто как вторичная. Аудиалов отличает высокий темп речи, тембр голоса чистый, дыхание как у визуалов. Хотя они хорошо улавливают оттенки речи других, сами отличаются малоэмоциональными высказываниями. Больше внимания обращают не та, что сказал партнер, а как он это сказал. Дистанция для них не имеет значения, хотя они выбирают оптимальное расстояние, чтобы было хорошо слышно. На жесты аудиалы скупы, если в чем-то неуверенны, держат руки на подбородке, как бы прикрывая источник неверной информации. Нередко жесты и движения выдерживают определенный ритм.

Чаще всего этот тип трансформируется в мета-тип (дискретный тип).

ДИСКРЕТНЫЕ. Это люди, живущие в мире языковых знаков. Говорят они монотонно, в одном ритме, одна и та же громкость, скорость говорения, тональность на протяжении всего разговора. Если ведут разговор с партнером, то смотрят либо в лоб, либо в сторону, либо в пол. Не любят смотреть в глаза другим и не любят, когда до них дотрагиваются. Чем длиннее слова, чем больше терминов, иностранных слов, тем умнее они себе кажутся. Интеллект для них - это социальное оружие, а чувства, эмоции - признак слабости. Отсюда самоконтроль у них становится переразвитым, доводящим их до предельной, хронической скованности, напряженной позы, походки, что "аршин проглотил". Все ощущения, эмоции; чувственные потребности, все то, что исходит от души и тела, они стараются отмести с помощью перевода их в словесные формулировки. Постоянное сдерживание отрицательных или положительных эмоций приводит к серьезным последствиям, что находит отражение в соматических заболеваниях. Дискретные шуток не понимают, все принимают буквально, вместо того, чтобы посмеяться - "Я понимаю, это вы так шутите". Чаще всего дискретные - это трансформированные аудиалы или заблокированные кинестетики. Вернуть их к первичной репрезентативной системе можно только через создание условий доброжелательности, безопасности, через нежность, доброту, любовь. Это неутомимые труженики, выносливые, терпеливые. Идеалом их является строго распланированная жизнь, определенность. Живут в соответствии с принципами, правилами, под которые подстраивают свою жизнь. У них наблюдается откровенно избирательное отношение к миру - что соответствует их схеме жизни - воспринимается, что не соответствует - не воспринимается. Хорошие классификаторы, ответственные исполнители, но плохие менеджеры, организаторы, руководители - не способные идти на риск. Отношение ко времени. Ориентация на настоящее, но живут прошлым. Однако прошлое - это не личное, а скорее отвлеченное, историческое прошлое. Действовать решительно в настоящем неспособны, ибо сначала все надо обдумать, чтобы не было случайностей.

Логически сформированная схема жизни - их детерминатор. В идеальном варианте человека можно представить в виде круга, где каждая репрезентативная система занимает свою четвертую часть. Такой человек представляет из себя гармоничного коммуникатора, который учитывает все: информацию, свои эмоции и эмоции других. Визуал больше внимания уделяет информации и своим эмоциям, и ему нет дела, как чувствуют себя другие. Ориентирован на собственный интерес. Киненстетик больше обращает внимания на информацию и чувства других, в меньшей степени на свои собственные. Больше ориентирован на интересы других. Аудиал и дискретный учитывают информацию, но ни обращают внимания, ни на свои чувства, ни на чувства других. Больше ориентированы на то, что принято, а также на избегание и компромисс.

Суммарными паттернами поведения в стрессе могут быть:

Визуалы - говорят громче, больше указывают другим, всех обвиняют, причина для них где-то вовне.

Кинестетики – проявляют больше самообвинения, самобичевания. Ищут информацию в себе, в теле. "Это я виноват, это моя ошибка".

Аудиальные и дискретные - в стрессе становятся еще логичнее, еще сильнее отделяют себя словами от реальных переживаний, делаются сверхрассудительными.

Типология свидетельствует, что каждый из типов людей имеет свой предпочтительный шаблон поведения, эмоциональных переживаний, свой язык.

Так что же значит установить эффективную связь с человеком? Отчасти это значит - говорить в его аспекте опыта. Чтобы человек испытывал к вам доверие надо показать ему, что вы его понимаете, а для этого необходимо говорить на его языке. А чтобы научиться говорить на языке другого, надо понять его способ описания мира. Используя описанную систему индикаторов: речь, поведение, жесты и т.п. можно выявить у человека ведущую репрезентативную систему и "присоединившись" к ней, намного увеличить эффективность своего общения с партнерами.

Задания:

 Во время беседы друзьями или близкими (выберите кого-нибудь одного) проследите за мимикой, жестами, движениями тела, изменение интонации и т.д. Затем запишите все, что заметили.

 Определите, какая репрезентативная система является ведущей у ваших близких и у Вас самих себя.

Контрольные вопросы:

Перечислите зоны общения.

Дайте краткое описание известных вам жестов.

Охарактеризуйте каждый тип восприятия, перечислите основные особенности репрезентативной системы.

6.8.3. Психологические аспекты делового общения в работе менеджера

Цель: развитие компетентности менеджера в сфере делового общения .

Ключевые слова: деловой беседа, контакт, обмен информации, метод стимулирования напряжения, метод стимулирования воображения, метод прямого подхода, мотив, реакция, потребность, аргументация, решение, переговоры, совещания

Рассматриваемые вопросы:

Структура деловой беседы.

Постановка проблемы и передачи информации

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики еловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

-поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

-обмен информацией;

-контроль начатых мероприятий;

-взаимное общение работников из одной деловой среды;

-поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

-поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

Подготовка к деловой беседе.

Установление места и времени встречи.

Начало беседы: вступление в контакт.

Постановка проблемы и передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

Принятие решения.

Фиксация договоренности.

Выход из контакта.

Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов:

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.) является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопрос:

 1)Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?

8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласиться;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций:

Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с более выполнимого).

Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно» устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд интонация первых фраз, взаимное рукопожатие в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку … до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);

фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической) системы.

Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной:

цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать.

Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, то подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

*Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

*Начинать фразу передачи информации с «Вы – подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на фразу: «Как Вы, наверное, уже об этом слышали, что…».

Привести способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информативности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

Стремиться от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы сдержали слова «почему, зачем, когда и как?» - это исключает односложные ответы – «да» и «нет».

Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

Например, заметив непроизвольные жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведение бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руку какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

профессиональные знание дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

определение доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или планировать его «выпады»;

постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них, доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

 Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Ивановича, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?)

 Почему возникают замечания? – это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? – это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями – «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтаций.

7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятие окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на от случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вами флегматик, не раздражайтесь, медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения, часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает и завершается речевым прощением «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.

Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным – т.е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

Задания:

Составьте план ваших действий на всем протяжении от подготовки к деловой беседе до ее окончания с возможными вариантами ее протекания (этих вариантов может быть 2-3).

Контрольные вопросы:

Назовите основные психологические закономерности ведения деловой беседы.

6.8.4. Бесконфликтное общение

Цель: формирование эффективных способов общения в деловых ситуациях.

Ключевые слова: «жесткий» и «мягкий» подходы, принципиальные переговоры, спор, дискуссия, внутреннее отношение.

Рассматриваемые вопросы:

 I. Психологические особенности ведения переговоров.

 II. Деловые совещания.

 III. Реагирование в конфликтных ситуациях.

I. Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обоих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как 1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход», направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, опускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже манипуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и, чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

-          Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема.

Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.

Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли и уступать доводам, а не давлению.

Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь.

При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

II. В деловых совещаниях могут участвовать 7-9, максимум 12 человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов. Задавая необходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий, проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос, и вы пытаетесь найти наилучшее решение…» Главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым дли иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться:

высказывания по кругу;

метод мозгового штурма.

При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно – соревновательная или кооперативно – сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительный комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества.

1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе, и только потом о нем самом.

2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения.

3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею.

5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это.

6. Не говорите с оцениванием о других работниках.

7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали или распекали подчиненного.

В случае служебного конфликта можно пользоваться следующими приемами его разрешения:

*Уясните ситуацию, ответив себе на вопросы:

-насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки ожесточения одной или обеих сторон?

-достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете?

-с каким личностным барьером – установки, темперамент, характер, «нервозность» - вы столкнулись?

-что важнее для дела – возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение

*Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений. Открыто взять на себя долю вины (в конфликте чаще всего виноваты обе стороны) и предложите спокойно отыскать приемлемое для всех сторон решение.

*Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассмотреть деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.

III. Каким бы совершенным человеком вы ни были, люди вокруг вас останутся обычными людьми – нередко готовыми вас задеть, унизить, ударить, оскорбить и прочее – походя или специально. Как относиться к таки ситуациям, как отвечать, на что обращать внимание?

Главное – принципиальное внутреннее отношение.

Конечно, важно, как вы сможете ответить человеку: мягко или остроумно, жестко или молчанием, но важнее этого – что будет у вас при этом на душе. Вы останетесь мудрым? Человечным? Сохраните внутреннее достоинство? Или превратитесь в злобного крокодила? Мокрую курицу? Кстати, очевидно, что убитая, разъяренная или ослепленная душа не подскажет вам лучшего ответа, лучших слов и действий. Пусть ваш внутренний душевный строй охраняют воины:

Мудрость. Мудрый на все смотрит сверху и широко. Он не видит «личного оскорбления», он видит естественную среди людей дикость и агрессивность, выплескивающуюся из одного на другого. Конечно, это непонятно, но из-за этого переживать? «Ну, плюнул кто-то не туда, отрешиться и прошла беда». И если он будет отвечать, то не потому, его задели, а для того, чтобы снять напряженность и решить проблемы по возможности.

Понимание другого. Почему человек ведет себя конфликтно? – «Потому, что он сволочь?» - Это ярлык, а не объяснение. Может быть, плохое здоровье? Больная самооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не достоин возмущения или жалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуацией и эмоциями.

Внутренняя безмятежность или сохранение достоинства. Душевно здоровый человек унижен и оскорблен быть не может.

«Здесь могут низко поступить, унизить нас – они не могут». Если вы знаете себе цену, с чего вы поверите случайным словам другого? То, что говорится о вас – или правда, или ложь. На правду обижаться глупо, на ложь – глупо вдвойне. Если же вас «задели», обратите внимание на свои комплексы, на больные точки души, а не на обидчика. Чем же ответить?

Рецептов нет. Основные критерии: интересы дела? Наши отношения? Или и его достоинство? Его и мое здоровье? «воспитательный» эффект? На что хватит сил? Как правило, самые дурные ответы: растерянное молчание, обила, холодная напряженность, гнев и ответные оскорбления. Более разумно подумать о следующем:

Ваша ответная агрессия – неконструктивна. Как правило, агрессия вызывает лишь ответную агрессию, т.е. в конечном итоге эскалация конфликта. Вы хотите его «воспитать»? - А это самый удобный повод? А это оптимальная форма? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью.

Часто выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами – обоим не до мира. А позже? Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение, - вы бы пошли навстречу? – Да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе, - он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым.

Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликте виновата только одна сторона. Но пока вы считаете виноватым только другого, он будет защищаться и видеть виноватым только вас. Начав же со своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.

Не будьте мстительны. Если человек нагадил вам, это не значит, что вам надо гадить ему в ответ. Человек плохой для вас, вовсе не обязательно плохой для других, и чтобы вы ни делали, количество добра в мире должно увеличиваться.

Задания:

Смоделируйте или опишите реальную ситуацию, где были применены «жесткий» и «мягкий» подходы. Каким подходом вы чаще пользуетесь? И с кем каким?

Контрольные вопросы:

Дайте свое определение стратегиям поведения в спорных вопросах.

[an error occurred while processing this directive]