2.3.2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

   Потребителей  можно мотивировать

   Следует донести сообщение-девиз компании

• · в нужные группы
• · так, чтобы оно стало узнаваемым

· и напоминало о всех выгодах, возникающих в результате общения с данной компанией

   Потребности в коммуникации

· Цель торговых и маркетинговых коммуникаций заключается в предоставлении информации о товаре или услугах наиболее удобным способом

• · Мотивируйте потребителя на покупку вашего товара
• · Сообщите, где его можно приобрести

            Коммуникации осуществляются  через:

• · Торговых агентов
• · Рекламу (средства массовой информации и уличную рекламу)
• · Стимулирование сбыта
• · Взаимоотношения с общественностью и паблисити
• · Выставки и конференции
• · Литература, брошюры и рекламные проспекты
• · Канцелярские принадлежности, включая визитки, бланки для писем, накладных и т.п..
• · Магазинные вывески и эмблемы
• · Надписи на автомобилях
• · Общественное мнение (к сожалению и в отличие от иных видов коммуникации, вне вашего контроля)

            Программы по связям с общественностью

· Любая кампания должна быть тщательно распланирована во избежание недоразумений среди персонала, принимающего участие в этой кампании, и должна включать:

• поставленные цели
• методы и средства для достижения этих целей
• бюджет

            Программа получения информации от клиентов

• Почтовые ящики для предложений зачастую поощряют клиентов высказывать свои мнения о том, как улучшить обслуживание
• Продавцы должны поощряться за передачу реакции покупателей своему руководству

Телефонные линии помощи покупателям (в западной Европе эти телефоны обычно оплачиваются из кармана компании)  могут поощрять общение между продавцом и покупателем.

            Участие компании в общественной жизни

· Многие европейские компании финансируют местные мероприятия или работу с тем, чтобы продемонстрировать обществу то, что их волнуют проблемы общества:

• спонсорство спортивных команд
• городские выставки цветов
• оснащение улиц мусорными ящиками
• книги для местной библиотеки
• игрушки для детской больницы

Существует пять типов построения взаимоотношений с покупателем.

Стандартный           Осуществив продажу продавец и покупатель больше не общаются

Пассивный               Продавец продает товар и просит покупателя обращаться в случае обнаружения каких-либо недостатков

Отчетный                 Через некоторое время после продажи товара торговый агент связывается с покупателем по телефону с целью узнать удовлетворен ли он своей покупкой.

Проактивный           Торговый агент время от времени позванивает своему клиенту с предложениями о покупке более усовершенствованной модели или нового товара.

Партнерство             Компания постоянно работает с клиентом, предлагая способ сэкономить деньги на том или ином товаре и какие товары можно купить, чтобы улучшить производительность.

            Использование каждого метода определяется размером прибыли компании и количеством клиентов.